Las analíticas de call center se han convertido en una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa en las empresas. La incorporación de modelos de fundación (FMs) permite optimizar la calidad de las operaciones y analíticas de estos centros. Gracias a la inteligencia artificial generativa, las organizaciones pueden ofrecer apoyo a los agentes de atención al cliente y a los gerentes de los equipos, brindando información más profunda y matizada que redefine el tipo de preguntas que se pueden hacer a partir de los datos generados en las llamadas.
Mientras algunas instituciones buscan soluciones llave en mano, como Amazon Connect Contact Lens, otras optan por desarrollar sistemas de soporte al cliente personalizados utilizando servicios de AWS para su backend de microservicios. Esto presenta la oportunidad de integrar modelos de fundación en sus sistemas, proporcionando apoyo de inteligencia artificial a los agentes humanos y a sus gerentes.
Uno de los principales retos que enfrentan estas organizaciones es decidir qué modelo utilizar para impulsar el soporte de inteligencia artificial y las analíticas en su plataforma. Para ello, el Centro de Innovación en Inteligencia Artificial Generativa ha creado una aplicación de demostración que presenta una variedad de casos de uso impulsados por la última familia de modelos de fundación de Amazon, conocida como Amazon Nova. Esta aplicación demuestra capacidades en analíticas conversacionales, clasificación de llamadas y otros escenarios relevantes para las soluciones de call center.
Los modelos de Amazon Nova ofrecen un rendimiento de precios líder, lo que los hace aptos para la inteligencia artificial a gran escala. Estos modelos, preentrenados con grandes volúmenes de datos, pueden realizar una amplia gama de tareas relacionadas con el lenguaje con notable precisión y eficacia. En el ámbito de las analíticas de call center, los modelos de Amazon Nova son capaces de comprender conversaciones complejas, extraer información clave y generar insights valiosos que anteriormente eran difíciles de obtener.
La aplicación de demostración de analíticas de call center está diseñada sobre una arquitectura que integra Amazon Bedrock y Amazon Nova, habilitando analíticas de extremo a extremo tanto para análisis de llamadas individuales como para análisis de múltiples llamadas. La aplicación se divide en dos componentes principales: Analíticas de Llamada Única y Analíticas de Múltiples Llamadas. La funcionalidad de Analíticas de Llamada Única proporciona un análisis detallado de las llamadas de servicio al cliente, incluyendo herramientas como análisis de sentimiento, evaluación de clientes vulnerables y verificación de adherencia a protocolos.
Por otro lado, las Analíticas de Múltiples Llamadas ofrecen análisis agregados a través de múltiples llamadas, facilitando visualizaciones de datos y consultas de inteligencia de negocios (BI). Una de las características clave de esta funcionalidad es el Asistente de IA Analítico, capaz de gestionar consultas complejas utilizando SQL, lo que permite a los usuarios transformar preguntas en consultas SQL que pueden ser ejecutadas en AWS Athena.
A medida que los modelos de fundación de Amazon Nova continúan evolucionando, se espera que las capacidades analíticas se conviertan en herramientas aún más potentes y sofisticadas en el futuro. Esta aplicación de demostración representa un excelente punto de partida para empresas interesadas en explorar el potencial de las analíticas de call center impulsadas por inteligencia artificial, invitando a los usuarios a descubrir más sobre cómo integrar modelos de Amazon Nova en sus operaciones.
vía: AWS machine learning blog
