Principal Financial Group ha dado un paso significativo hacia la modernización de la experiencia del cliente en sus centros de contacto en EE.UU., que manejan millones de llamadas cada año. La empresa, que proporciona soluciones financieras integradas para ayudar a individuos y organizaciones a alcanzar sus metas a largo plazo, ha implementado un asistente virtual de voz. Este desarrollo, basado en una infraestructura en la nube robusta de AWS, busca ofrecer una experiencia más personalizada y fluida a los clientes.
El asistente virtual utiliza Amazon Lex para entender las intenciones de los clientes a través del lenguaje natural, permitiendo transacciones automáticas y la correcta redirección de llamadas según reglas establecidas. Entre sus objetivos se encuentra facilitar la autoayuda a los usuarios, en lugar de depender completamente de los agentes del centro de atención.
Para garantizar la efectividad del asistente, Principal ha desarrollado una solución de analítica y reportes mediante un panel de control de Amazon QuickSight. Esta herramienta permite monitorear el desempeño del asistente virtual, proporcionando datos cruciales sobre interacciones y cumplimiento de intenciones. Los registros de interacción y el rendimiento del bot son analizados para identificar áreas de mejora y optimizar la experiencia del usuario.
El flujo de trabajo implica una serie de pasos que comienzan cuando los usuarios llaman e interactúan con Genesys Cloud. A medida que se procesan las intenciones de los clientes, el sistema se comunica con varias bases de datos y APIs para cumplir con las solicitudes, asegurando así una experiencia de atención al cliente más eficaz.
A largo plazo, Principal planea fortalecer esta solución, con un enfoque en la automatización de la implementación y prueba de nuevas versiones del asistente virtual. Esto permitirá no solo mantener un alto nivel de atención al cliente, sino también incrementar la productividad de los agentes al reducir los tiempos de llamada y permitir servicios de autoayuda a los usuarios.
La implementación de esta tecnología no solo busca mejorar la experiencia del cliente, sino también adaptarse a un futuro donde la inteligencia artificial y el análisis de datos desempeñan un papel crucial en los servicios financieros.
vía: AWS machine learning blog
