Las ventas a través de plataformas sociales como Facebook, Instagram y TikTok están en aumento en el sector retail, pero la confianza de los consumidores en estos canales sigue siendo endeble, según el último informe de SOTI. A pesar de que el 14 % de los consumidores españoles ha realizado compras en redes sociales más de una vez en los últimos seis meses, esta cifra es inferior al 21 % que se registra a nivel global. La desconfianza, la falta de transparencia y los problemas de entrega son barreras que impiden un crecimiento más sólido de este canal de ventas.
El informe también destaca que, aunque el 66 % de los españoles considera que el social commerce es una manera rápida y cómoda de descubrir tendencias, el 93 % de los encuestados expresa dudas sobre este método de compra, un porcentaje que está ligeramente por encima del 92 % global. Entre las principales preocupaciones de los consumidores se encuentran la seguridad de los datos personales, la fiabilidad de las entregas y la posibilidad de recibir productos que no se correspondan con lo anunciado.
La falta de confianza en la gestión de los pedidos resulta ser un obstáculo significativo: el 85 % de los consumidores indica que esta desconfianza les disuade de comprar en redes sociales. Más de la mitad de los usuarios españoles ha enfrentado problemas durante el proceso de compra, lo que ha llevado a que el 44 % devuelva más artículos y el 51 % muestre renuencia a volver a utilizar estos canales en el futuro.
El informe también enfatiza la importancia de la logística y la trazabilidad para el éxito del negocio en el social commerce. A pesar de que la inmediatez y las ofertas exclusivas son atractivos importantes, muchas veces la experiencia de compra no cumple con las expectativas de los consumidores. Para mejorar esta situación, se sugiere la implementación de tecnologías de logística impulsadas por inteligencia artificial y un seguimiento en tiempo real del inventario, para ofrecer mayor transparencia y agilidad en las entregas.
Shash Anand, Vicepresidente Senior de Estrategia de Producto en SOTI, subraya que el éxito a largo plazo del social commerce depende de la confianza del consumidor. Destaca que las empresas deben garantizar procesos claros y fiables para no solo cerrar una venta, sino también construir lealtad a largo plazo con sus clientes. Por su parte, Stefan Mennecke, Vicepresidente de Ventas para Oriente Medio, África y Europa Central, resalta la necesidad de conectar de manera digital y eficiente la cadena de suministro y los procesos de comunicación.
El informe de SOTI se basa en una investigación que abarcó a 1.000 consumidores en España y mostró tendencias relevantes en un contexto minorista en evolución en 11 países.
