Convierte una crisis de ciberseguridad en fidelidad del cliente

Hoy en día, lamentablemente, es muy habitual que los usuarios sufran algún problema de seguridad que ponga en riesgo su información personal. Cuando esto ocurre, ¿qué hacer? Muchas empresas no ofrecen ayuda ante estos delitos cibernéticos. Si nos fijamos en el estudio «El cibercrimen y su relación con el consumidor, se explica como esta situación se puede convertir en un buen momento para ganar clientes y mejorar la reputación, tal y como hemos leído en la publicación de  Internet Útil.

Cuando ocurre un ciberdelito como puede ser el phising, la piratería o el fraude en compras online, las victimas suelen acudir a los bancos. Casi dos tercios (67%) de los encuestados afirman confiar en ellos para prevenir (67%), detectar (63%) y resolver (64%) un incidente de cibercrimen, especialmente si este es de naturaleza financiera.

Tras los bancos, las compañías de seguros son a las que se acude ante cualquier problema relacionado con la ciberseguridad. Uno de cada tres encuestados asegura que estas pueden prevenir (33%), detectar (31%) o resolver (37%) un incidente de delito cibernético. Por su parte, la policía, un puerto tradicionalmente seguro al que acudir para prevenir y resolver ciberdelitos, no es la opción principal para muchas personas: solo el 14% de los encuestados recurriría a ella.

Sin embargo, el descubrimiento más importante que ha traído consigo esta investigación es que ayudar a un cliente en un escenario tan complicado como es el de la ciberdelincuencia, y proporcionarle una solución positiva, puede fortalecer la relación entre la empresa y el consumidor y forjar un vínculo de confianza a largo plazo. De hecho, el 64% de los encuestados declaró tener un sentimiento positivo hacia la empresa que los ayudó a resolver un incidente cibernético.

Por ello, las empresas que apuesten por esto e incluyan en sus servicios protección frente al cibercrimen, podrán verse recompensadas con la confianza de los consumidores. De los encuestados, el 63% afirma tener más posibilidades de renovar o adquirir una póliza de seguro si esta incluye protección cibernética; el 62% de decantarse por una compañía telefónica en base a ello y el 70% de elegir un servicio bancario (o proveedor de tarjetas de crédito) u otro.

Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty, ha afirmado que “la amenaza que supone el delito cibernético aumenta a medida que el mundo online se vuelve cada vez más complejo y global. Sin embargo, esto puede traducirse en una oportunidad para las empresas siempre que estas sean capaces de proteger al cliente y darle la confianza que necesita. Nuestra investigación revela que cualquier empresa que consiga hacerlo será recompensada con una mejor percepción de su marca y una mayor lealtad del cliente”. “Al proporcionar servicios de protección en Internet y ofrecer a los clientes el conocimiento necesario sobre cómo protegerse online, las empresas están dando a sus clientes una experiencia digital más segura, algo positivo para todos”, ha concluido.

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